El 94,7% de los hoteles considera que la automatización mejora la eficiencia de procesos

Desde el Instituto Tecnológico Hotelero (ITH) y enmarcado en la línea de Estudios de viabilidad, se ha realizado un Estudio de viabilidad de implantación de robótica en ciertos procesos operativos de los hoteles, “en una era en la que la ayuda de la robótica colaborativa y la automatización en muchos procesos de negocio puede hacer más competitivas a las empresas gracias al peso del que descargan a los equipos humanos de trabajo donde no aportan un valor especial”, según sus impulsores.

En el contexto de este estudio, tuvieron lugar tres fases: la primera, un análisis de lo que aporta la robótica que hoy en día conocemos; la segunda, analizar con los hoteleros, mediante una amplia encuesta y reuniones presenciales, los procesos en los que esta tecnología está preparada para implantarse y ordenarlas por prioridades; y, por último, una fase piloto en el Only YOU Hotel Atocha, implantando un robot en sus instalaciones de la empresa Futura Vive Technologies, para corroborar con datos alguna de las afirmaciones producto de las fases anteriores, tanto en procesos operativos de gestión como en procesos que tienen que ver con la atención directa al cliente o al huésped.

El estudio de viabilidad de implantación de robótica en procesos operativos de los hoteles tiene el objetivo de potenciar el desarrollo de innovaciones y nuevas soluciones tecnológicas enfocadas a la mejora de la competitividad de los hoteles españoles.

Los objetivos del piloto fueron:

• Comprobar la aceptación del público hacia la robótica en los hoteles.

• Medir las interacciones de los mismos.

• Impacto positivo en la experiencia del cliente.

• Comprobar la utilidad de un robot como punto de información.

• Comprobar la capacidad del robot de utilizar parámetros biométricos (edad, género y estado emocional) con las personas con las que interactuaba.

• Recoger leads o registros.

• Medir la posibilidad de generar venta cruzada.

Principales conclusiones

Entre las conclusiones más importantes de este estudio destacan:

• El 94,7% de los hoteles encuestados considera que la eficiencia de los procesos aumentaría considerablemente si se automatizaran.

• Los procesos operativos donde el hotel está más interesado en medir son en la satisfacción del cliente seguido por la conversión de la información en venta, estando en tercer lugar el control de aforo por las circunstancias actuales de restricciones.

• Los hoteleros valoran muy favorablemente la capacidad que la robótica ofrece en la obtención de datos, la automatización de procesos, la reducción de tiempos de operación y la reducción de costes, como los más importantes.

•Las áreas donde existe mayor complejidad operacional son limpieza y pisos, restaurante y recepción.

• En el área de recepción, los procesos administrativos de registro y check-out junto con los cuestionarios de calidad, adquieren mucha importancia en cuanto la posibilidad de ser robotizados. No obstante, el hotelero matiza que como ayuda y no como sustitución de recepcionistas.

• En el área de guest experience se resalta la importancia de la robótica en la realización de encuestas de satisfacción, Las reservas de servicios dentro o fuera del hotel, la venta cruzada y la ayuda al recepcionista durante la espera del cliente con la idea de evitar colas reducir los tiempos de espera.

• En el área de limpieza y pisos se le da especial relevancia a la ayuda para el transporte del carro de la limpiadora o de los carros de ropa de lavandería, además de la utilización de robot que ayuden a hacer camas y la utilización de visión artificial para el chequeo de habitaciones. La limpieza del aire y la logística de la organización del office adquiere más importancia que la desinfección y limpieza de habitaciones.

• En el área de alimentación y bebidas se percibe la necesidad de robótica en procesos como el cobro y muestra de menú. En las entrevistas, el hotelero transmite que los procesos en los que interviene el camarero a la hora de cercanía al cliente, recomendación, logística de salida de los platos desde la cocina, etc, crean ciertas dudas de cómo interactuaría un robot.

• En el área de eventos y salas de reuniones, la robótica puede ser útil en mayor medida en el control de aforos y de las distancias de seguridad y otras medidas de seguridad relacionadas con el uso de mascarillas en lugares donde sea obligatoria. No hay que descartar su ayuda en el registro y control de accesos a eventos, así como la captación de datos de asistente y como punto de información sobre los eventos de cada sala, horarios, aforo, etc.

• En las zonas comunes, hay mucho interés en abordar la robótica como gestión de accesos y control de aforos incluso utilizando biometría sin despreciar el valor que ofrece como punto de información y atención al cliente ya que permite la movilidad y el uso del robot de forma versátil en cualquier espacio del hotel.

Como apuntan desde el ITH, “actualmente, el sector turístico se enfrenta al reto de buscar e implantar nuevas técnicas organizativas y de producción que permitan competir en un mercado global. La alta competitividad existente exige realizar proyectos y plantear nuevas formas de gestionar el negocio para aumentar la eficiencia productiva, mejorar la calidad percibida por el cliente y conformar un sistema productivo sostenible que vele por un ambiente de trabajo agradable para los empleados del sector”.

Desde esta perspectiva, entienden dos tipos de estrategias y filosofías diferenciales para la incorporación de tecnología:

• Estrategia a corto plazo: la tecnología es un factor clave para optimizar costes y mejorar los procesos productivos a través del ahorro.

• Estrategia a largo plazo: la tecnología es un fundamento para la mejora de la actividad productiva y satisfacción del empleado.